“奶奶，您是要取号吗？”“对对，我最近血糖控制得不好，想找医生看看。姑娘帮我在网上挂了号，可我不会操作。”“您别急，我来帮您。”3月3日上午，72岁的李奶奶刚走进武汉市第六医院（江汉大学附属医院）门诊大楼，工作人员杨其媛就主动走上前询问。
杨其媛一边帮老人取号，一边用手机通知相关科室“派单”。3分钟后，“秒接单”的内分泌科工作人员胡志炎到达门诊大厅，带着李奶奶来到位于三楼的诊室门口，请她坐在椅子上等待片刻，还递给她一杯热气腾腾的中医养生茶。李奶奶是一名独居老人，子女都在外地，从取号、看诊、检查到开药，医院支助人员接力陪伴，只花40分钟就完成了。李奶奶连连称赞医护人员的服务“很贴心”。
2018年10月，市六医院在全市率先推出“无假日医院”；2021年开始实施100%陪送陪检服务，作为“无假日医院”服务的延伸，对急重症患者、老年患者及有需要的患者“应陪尽陪”；2024年又创新性推出“滴滴式”服务模式，借助信息化系统，对有需要的患者由科室“派单”，支助人员“抢单”，接力为患者提供引导、陪检、转运等服务，并抽样评价。这一全新服务模式大幅减少了空单率，进一步缩短了患者等候时间，提升了患者就医体验感。
“滴滴式”服务之所以能落到实处，也与医院成立多年的支助中心密不可分。支助中心有85个专职支助人员，和休息日主动报名的医护志愿者一起，共同为患者免费提供陪检送检服务。
市六医院工作人员帮患者操作自助机。余丹夏 摄
现场有条不紊，“派单”“接单”很及时
在市六医院门诊楼现场可以看到，支助人员分为流动岗和固定岗，流动岗工作人员在院内巡查，主动询问、了解患者需求，固定岗分布在自助服务区、导医台、导诊台、检查室及各个科室门口，定点处理患者需求。支助人员之间用对讲机、移动电话联系，接力服务。想找某位专家却不熟悉路线、腿脚不便需要租用轮椅、危重病人需要帮忙转送……每一名患者的就医需求，在这里都能迅速得到回应。
每一名患者的就医需求，在市六医院都能迅速得到回应。记者余丹夏 摄
在出入院办理窗口旁，支助中心员工朱艳敏一站就是4个小时，帮17位患者打印了出院小结。她说：“今天轮到我休息，可看到群里有‘派单’，我就主动‘接单’了。站在这里不算累，之前在急诊室，我要跑步接送病人、帮忙量血压、测体温，送血检、尿检标本……每天微信步数都超过2万步。”虽然忙碌，但看到患者满意的笑容，朱艳敏感觉一切都是值得的。
市六医院的派单系统。余丹夏 摄
“应陪尽陪”，全年24万人次体验
“我们有85名专职支助人员在培训后上岗。”市六医院护理部副主任邱蓓蕾介绍，工作人员按照要求严格执行查对制度、陪检陪送交接制度、标本交接登记制度，与病区护士、门诊服务台一一交接，防止差错事故发生。夜间，支助人员还对急诊患者进行全程跟诊。
医院团委组建了“金晖”助老志愿服务队，青年医护人员利用休息时间自愿“接单”，作为专职支助人员的补充，共同为患者提供陪送陪检服务。
支助人员和医护志愿队员每天来来回回，跑上跑下，工作量大且单调重复。她们在平凡岗位上用行动诠释“以患者为中心”服务理念，在患者中获得了良好的口碑，让患者就医更有“医靠”。
支助人员与病区护士进行交接。余丹夏 摄
据统计，市六医院2024全年配送陪检（含标本送检）共服务患者24万人次，用行动诠释了“进门有人迎、看病有人陪、离院有人访”的服务内涵。
今年34岁的潘登几年前因滑膜炎在市六医院住院，这里的100%陪送陪检服务给她留下了深刻印象。2024年1月，潘登加入支助人员行列，开始为患者服务。虽然因膝关节疼痛无法久站，只工作了两三个月，但她始终记挂着为她服务过并一起工作过的同伴。几个月后，她重新回到这里，应聘成了医院B超室的一名文员。
家人在国外，18岁小伙独自“飞”回武汉手术
“要不是年前侄儿突发急症，在这里住院、做手术，我还不知道市六医院陪送陪检服务这么人性化。”3月4日，彭女士在电话里为医护人员点赞。
彭女士家住武汉，姐姐一家三口都在新加坡。今年2月初，她的侄儿小陈（化姓）突发急性肾结石，须立即手术，可当地医院做手术需要预约。小陈当机立断乘飞机回武汉，住进了市六医院。然而此时，他的家人都在新加坡，彭女士也抽不开身前来陪护。
“家属回不来也没事，放心手术吧，剩下的交给我们。”小陈住院期间得到了支助人员和科室医护人员的全面关照：护士帮忙用手机扫码点餐，三餐饭送到床头；拍片、做检查有支助人员帮忙提前预约、推轮椅接送；该吃药了，该拔针了，也都有专人提醒。
彭女士说，侄儿这次住院，在五六天时间里，得到了医院工作人员的全程陪伴和照顾，让她远在新加坡的姐姐、姐夫很放心。
“孩子放心忙自己的”，93岁奶奶住院不用家属陪
“你精神不好咧，昨天上夜班了？”“手上拿的什么好吃的？哎呀，我不要，跟你开个玩笑，我血糖高，不能吃！”这几句像是家人之间日常的嘘寒问暖，其实是一名高龄患者对医护人员的问候。
93岁的王奶奶（化姓）患有多种基础疾病，心脏功能不好，听力也有问题。8年来，她每隔一段时间都要到市六医院住院检查，成了医院综合科医护人员的“老熟人”。
王奶奶的女儿在国外定居，儿子也比较忙。住院期间，王奶奶得到了医护人员和支助人员无微不至的关照，陪她扎针灸，替她预约CT，接送她去做检查，还帮她打开水、订餐。知道王奶奶左耳听力更差一些，跟她讲话时，护士都会特意站在她的病床右侧。
王奶奶说：“我住在这里，医护和支助人员随叫随到，治疗、生活都很方便，孩子们可以放心去忙自己的，不用担心我。”
周爷爷（化姓）在市六医院神经内科住院期间闹情绪，一度拒绝治疗。来陪检的支助人员肖丽娜平时爱好摄影，她翻开自己的手机相册，给周爷爷看照片：“您见过三九天东湖的日出和冬泳的爷爷没有？我见过！”无心的一句话，竟说得周爷爷落下泪来。原来，周爷爷年轻时正是一名冬泳队员，身体硬朗，如今却饱受病痛折磨。小肖得知他的经历后，鼓励老爷子“积极配合医生，才能好得快，到时候再和家人一起去东湖看日出、看冬泳”。周爷爷打开了心结，开始配合治疗，后期恢复得很好。两年后，他在家人的陪伴下送来感谢信，感谢那时候医护人员的暖心陪伴。
今年春节以后，患者写给支助人员的感谢信和留言已有厚厚一沓。余丹夏 摄
市六医院相关负责人表示，我国已正式迈入中度老龄化社会，面对老龄化社会的医疗困局，科技或许是解题新思路，但并非万能药。作为武汉市第二老年病医院、湖北省老年友善医院，市六医院不断创新服务，改善老年人就医体验，“滴滴式”100%陪送陪检服务就是其中举措之一。
（郭丽霞 余丹夏 通讯员袁莉 刘望）
【编辑：余丽娜】
