长江日报记者张宁拍摄

长江日报融媒体9月14日讯（记者王刚 通讯员朱波 李立）坚持微笑服务，面部表情要和蔼可亲，“微笑时嘴角微微上翘”；规范着工装上岗，衬衣或棉衣解开的钮扣不能多于2颗；不能对乘客说“不晓得”“快点下”“你有意见去投诉”等话语……长江日报记者9月14日获悉，旨在“各项工作向服务使劲”、全力打造更为优质与文明的城市“窗口”服务，本月1日起，武汉公交三公司首创推行了营运服务“标准化”新办法。

此前，公交三公司也有运营服务相关规范和要求，但此次推行的营运服务“标准化”，规范和要求更为细化、具体，包括公交司机的普通话服务、规范着装、文明提示、服务态度、服务用语等“八大标准”，每项内容都十分明确。

比如，“规范着装”方面，司机的衬衣或棉衣解开的钮扣数量不能多于2颗、大型节日和重大社会活动期间要佩领带或领结；“服务用语”方面，应主动使用“你好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，禁用“不知道、快点下、不晓得、你问我，我问谁？你有意见去投诉撒，投诉电话车里都有！”等；“服务态度”上，要坚持微笑服务，面部表情要和蔼可亲，“微笑时嘴角微微上翘”，表现出“生、冷、硬、顶”等均视为“不达标”；“文明提示”上，遇老年及需要照顾的乘客上车时应主动提示其他乘客让座，礼让斑马线时应有右手示意让行的动作，乘客在车厢内饮食及吸烟应提醒等。

“有了这些细化标准后，运营服务中我们心里更有了数、更清楚自己该怎么做。”公交1路司机王赞14日说，公交是城市“流动的风景线”和城市文明的窗口，“我们公交司机的一言一行，无不代表了大武汉的城市形象，所以，我们的服务理应更规范、更文明。我们都要在每一天每一趟的‘标准’服务中，为文明城市、文明出行多加一分。”

公交三公司有2400余名公交司机，眼下对“八大标准”都是了然于心、渐成习惯并自觉践行。据悉，每月运营服务“达标”的司机，都会获得相应的“服务奖”。该公司近日还专门招募了155名乘客义务监督员，“他们每次搭乘公交时，会对我们的司机的服务明察暗访并做记录，每月会组织他们与线路司机的交流……”

如此这般高标准的“自我约束”，也带来了服务质量的显著提升。数据显示，本月1至10日，公交三公司全部67条公交线路的服务投诉量下降明显，与上月同期相比降幅有近60%。“此前乘客的月均电话表扬件约5个左右，本月前10天即已收到乘客的电话表扬件8个。”“司机们的笑脸更多了、说话也更和气了……”42岁市民王芬说。

【编辑 李露】