长江日报大武汉客户端4月30日讯（记者陶常宁 通讯员产启斗）4月30日，“五一”小长假第一天，武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕巡视站厅后，又去巡视各出入口，途中不停有乘客找她咨询如何换乘等问题，一刻也停不下来。今年39岁的姚婕扎根客运服务一线18年，帮助乘客解决各类问题2000余件，收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信，大家亲切地称她为“陀螺站长”。
细心发现乘客新需求
将焦急的问询转换为便民举措
姚婕为乘客答疑。长江日报记者李永刚 摄
“从哪里出站去汉口火车站最近啊？”
“我想去武昌粮道街，在哪儿换乘最快呀？”
“我的包忘在地铁上了，怎么办啊？”
30日一早，姚婕不停帮助乘客解决各种问题，还主动观察是否有乘客需要帮助，这是她工作的一种常态。
姚婕工作中。长江日报记者李永刚 摄
在地铁站厅，有一处“爱心候车区”，这是为拖家带口出行的乘客准备的。“车站外地乘客多，我们留意到，有时一家人坐车，一个人去买票，老人和孩子就会在一旁的角落等候，所以就想到设立爱心候车区，让乘客有了落脚休息的地方。”姚婕介绍，爱心候车区旁边还有一个绿色快捷通道，方便有候车需求的乘客从这里快速进站。
记者发现，站厅内每隔20多米就有一个红色导向标识，提醒乘客还有多少米到达“会合点”。据悉，“会合点”也是姚婕为了方便接亲友的乘客，想出来的便民服务举措，车站还设计制作了各式“接车”卡通手举牌，供乘客使用。
姚婕帮乘客查询。长江日报记者李永刚 摄
姚婕扎根2号线汉口火车站10年之久，日均服务乘客6万人次。她把每一次焦急的问询、每一次无奈的求助，转换为实实在在的便利举措：观察到乘客大件行李多、问询帮扶需求多，便设置“姚婕服务站”，推出导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务；推出“爱心候车区”“会合点”，让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处；设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱，实现自助查询出行路径……
姚婕对长江日报记者说：“我想让每位来武汉、离开武汉的乘客都能感受到地铁的便捷舒适。”
与交通枢纽联动服务
接到全国近百乘客感谢信
姚婕巡视站台。长江日报记者李永刚 摄
近日，地铁汉口火车站接到一名女乘客的电话。电话中她说，如果不是地铁工作人员帮她赶上那趟回家的火车，可能会成为终身遗憾，一边说一边激动得在电话中哭起来。
原来，今年3月14日，这名乘客突然接到电话，八旬老母亲不幸遭遇车祸，情况危急，她立即购买了武昌站到襄阳的火车票，却搭错地铁到了汉口站。此时，距离发车仅剩40多分钟，从汉口站到武昌站，最快需要31分钟。
分秒必争，姚婕带领江曼、许程等车站工作人员，迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系，为这名乘客打开绿色通道。担心乘客不熟悉路，姚婕让许程全程陪同乘客，一路狂奔，终于在最后一分钟赶上火车。
“如果不是你们的帮助，让我搭上这趟车，我就见不到母亲最后一面，会成为终身遗憾。”乘客在电话中声音哽咽，一再表示感谢。
姚婕说，这就是地铁“通途服务”的意义，不仅让乘客坐地铁畅通出行，更要和火车站、机场等交通枢纽建立联系，多方联动，为乘客提供“无缝”服务。
18年里，她曾在除夕夜挽救晕倒婆婆的生命，也在深夜劝回离家出走的年轻妈妈，她为东北老人揭开骗局，也将一张火车票辗转物归原主……她共为价值20余万元的千件失物寻回失主，接到全国近百名乘客送来的锦旗和感谢信。
打造“劳模班组”
她用行动带出更多先进典型
姚婕。长江日报记者李永刚 摄
扎根基层18年，姚婕先后被授予全国劳动模范、全国三八红旗手、湖北五一劳动奖章、湖北省优秀党务工作者等荣誉称号。
在她的带领下，班组40名员工坚持把“运营服务更精细、乘客出行更便捷、员工队伍更有战斗力”作为奋斗目标，打造“劳模班组”，10年服务乘客超3亿人次。
她带领班组践行“让乘客最多跑一次”的承诺，优化超高儿童购票、异地反馈充值失败等多项业务办理流程，平均为每位乘客节约5分钟；她带领班组与公安、公交等单位持续开展共建，打造“服务共同体”，让乘客出行一路通途；成立“姚婕志愿服务队”，带领员工及更多社会团体开展爱心帮扶、助学、助农等活动，2021年累计服务时长1.5万小时。
在姚婕的带领下，65名青年员工走上了关键岗位，涌现出“全国交通技术能手”“武汉市向上向善好青年”等一大批先进典型。
【编辑：邓腊秀】
